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Le CRM, un outil essentiel pour gérer les relations clients

Date de publication : 18.10.2018

Le CRM, un outil essentiel pour gérer les relations clients

Oubliez les fichiers Excel ! Il est désormais indispensable pour toute entreprise de disposer d’un outil performant de gestion de ses données clients. L’utilité du CRM (Customer Relationship Management, en français Gestion de la Relation Client), s’avère en effet cruciale à l’ère de la transformation digitale des entreprises.

 

Pourquoi investir dans un CRM ?

Nouveaux process d’achat et de vente… Le client a pris le pouvoir ! Pour une bonne gestion de la relation client, ses données doivent être en permanence actualisées et accessibles - via un smartphone ou à partir des postes de travail - sous forme de rapports et de tableaux de bord. 

Un CRM permet également d'analyser le comportement du client sous différents aspects : taux d'ouverture d'un e-mail, temps passé sur le site web, page la plus visitée, etc. Ces informations sont collectées et analysées en temps réel afin d'avoir un retour au plus proche de la réalité du terrain.
Combiné à l'analyse prédictive des données, le CRM anticipe les besoins des clients et offre la possibilité d’élaborer différents scénarios d'approche des prospects.

 

Quels bénéfices pour l’entreprise ?

Configuré en fonction des besoins de l’entreprise, le CRM peut être exploité au maximum de son potentiel. Il permet notamment aux équipes commerciales de conserver un historique de toutes les interactions avec leurs clients ou prospects. Chaque prise de contact est ainsi personnalisée, pertinente et basée sur des données à jour. Le suivi optimisé et la satisfaction client qui en découle accélèrent ainsi le développement de l’entreprise.

Le CRM offre de plus un accès facilité à l’information pour les décideurs et les équipes marketing et communication, avec pour buts d'améliorer l’offre, d'anticiper les problèmes et d'identifier les défaillances. Grâce au suivi des indicateurs de performances, les gains de rentabilité financière et de productivité sont également rapidement au rendez-vous.

 

Quelle solution choisir ?

Les offres de CRM sont très nombreuses. Chaque éditeur proposant des fonctionnalités spécifiques, il est important, pour faire un choix adapté à l’entreprise, de lister l’ensemble des besoins des utilisateurs (voir encadré).

Autre critère, le prix !  Selon les offres, le coût des abonnements mensuels peut varier de 1 à plus de 5 !

La plupart des systèmes de CRM ont aujourd’hui migré vers le cloud, mais des solutions hébergées en local sont toujours disponibles. A noter également, la gestion de la mise en conformité avec le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) est simplifiée grâce à un CRM.

 

10 questions à se poser pour choisir un logiciel CRM

  • Quels sont mes besoins et ceux de mes collaborateurs ?
  • Quelles fonctions sont vraiment nécessaires pour mon type d’entreprise (TPE, PME…) ?
  • La prise en main du logiciel est-elle facile et agréable ?
  • Peut-on aussi utiliser le logiciel sur mobiles et tablettes ?
  • Le logiciel nécessite-t-il une connexion permanente à internet ?
  • Les informations sont-elles synchronisées en temps réel ?
  • Les données et les échanges sont-ils vraiment sécurisés ?
  • Est-ce que le fournisseur propose une formation ?
  • Quel budget : acheter un CRM ou opter pour un abonnement mensuel ?
  • La solution logicielle est-elle assortie d’un support technique ?