Métiers
Technicien / Technicienne support clients
Le technicien support client fournit une assistance technique et un support aux clients de l'entreprise, visant à anticiper et résoudre les problèmes techniques liés à l'exploitation et à l'entretien des produits et au maintien des services. Il participe ainsi à l'amélioration de l'expérience client en assurant un service de qualité.
Appelé aussi :
- Technicien assistance client
- Technicien SAV
Famille Métier
Acheter - CommercialiserCode(s) ROME proche(s)
H1101 - Assistance et support technique client
Activités principales
Il joue un rôle crucial dans l'assistance technique aux clients, en fournissant des solutions efficaces aux problèmes rencontrés et en assurant un haut niveau de satisfaction client.
- Assistance technique pour assurer le SAV
- Analyse des questions et élaboration de diagnostic
- Enregistrement et suivi des demandes pour garantir la fidélisation des clients
- Accompagnement, formation et conseils pour la bonne prise en main des produits
Différents Contextes du Métier
Le technicien support client exerce son activité au sein de diverses filières, en relation avec les clients de l'entreprise.
- Électrique, Électronique et Numérique : interprétation du diagnostic électronique et résolution des problèmes spécifiques tels que les dysfonctionnements des circuits électroniques, les défauts de composants électriques
- Défense : diagnostic et résolution des problèmes techniques des équipements métalliques tels que les blindages et structures
- Automobile : collaboration avec les usines de production pour résoudre des problèmes techniques liés par exemple aux composants métalliques des véhicules, notamment la gestion des défauts de fabrication, pour améliorer la durabilité et la performance des pièces métalliques
Le technicien support client peut utiliser plusieurs technologies pour accomplir ses tâches.
- Logiciels : utilisation d'un logiciel de gestion des équipements pour suivre l'historique de maintenance et planifier les interventions préventives et vérifier la disponibilité des pièces nécessaires aux réparations
- Outils de communication et de collaboration : utilisation de plateformes de messagerie instantanée, des courriels, ou des systèmes de ticketing (systèmes de gestion des demandes) pour échanger rapidement des informations avec les clients, les équipes de production, et d'autres départements
- Modélisation / simulation : logiciels de simulation de processus de fabrication métallique pour analyser et résoudre des problèmes techniques complexes
Une fois les équipements ou machines vendues, le technicien support client assure le lien avec le client, pour que tout fonctionne au mieux.
- Exploitation : support continu aux clients pendant l'utilisation des produits, résolution des problèmes techniques, la gestion des mises à jour logicielles, et aide à l'interprétation des données de surveillance
- Maintenance : fourniture de pièces de rechange pour une opération de maintenance préventive
- Fin de vie : conseils techniques pour le processus de désinstallation, y compris des recommandations sur la manière de démonter et de retirer les équipements métalliques de manière sûre et efficace
Le technicien support client doit respecter l'ensemble de normes qui s'imposent à son produit, à l'entreprise ainsi qu'à l'Entreprise où il est amené à intervenir.
- Cybersécurité : gestion de la sécurité de l'information, importante dans le contexte de l'utilisation croissante de systèmes électroniques et numériques. (ISO 27001)
- Environnement : Participation au contrôle des processus permettant d'atteindre les objectifs environnementaux, en gérant les aspects tels que les émissions, les déchets, la consommation d'énergie
Compétences Métier
Techniques
Maîtriser l'environnement d'un produit (équipements, machines, matériel)
Maîtriser les spécificités du secteur d'activité, les tendances du marché et des principaux acteurs et les besoins et les attentes spécifiques de chaque client
Comprendre la dimension technique des produits ou services fournis aux clients.
Réaliser une veille stratégique technique et commerciale du produit et du secteur d'activité
Comprendre et analyser les informations techniques
Maîtriser la documentation technique dans une démarche d'amélioration continue et d'information des clients
Déterminer les solutions techniques adaptées aux clients et fournir un support à distance ou sur site
Élaborer les dossiers de reporting en vue d'amélioration continue
Développer la relation et le service client
Mettre en œuvre une stratégie de relation client
Gérer et assurer un suivi des attentes, réclamations et des retours clients
Mesurer la satisfaction client afin de mettre en œuvres de actions d'amélioration continue
Transverses
Lire, étudier et exploiter de la documentation technique
Lire un dossier de fabrication et analyser les éléments à retenir pour la production
Etudier un plan (montage, conception, etc.) en 3D ou 2D afin d'interprétation les conceptions et les montages
Exploiter la documentation technique pour fournir un support client précis et efficace.
Analyser et répondre aux besoins client
Analyser les besoins du client, intégrer sa culture métier et établir un premier diagnostic
Définir les besoins fonctionnels spécifiques du client et rédiger le cahier des charges
Accompagner les clients dans la prise en main des produits
Assurer la relation client tout au long du projet
Assurer le reporting auprès des équipes de conception et capitaliser les retours d'expérience
Assurer la relation avec le client et accompagner une décision et un raisonnement avec des tendances visualisables
Définir les besoins fonctionnels spécifiques du client et construire une préconisation avec les utilisateurs fonctionnels
Comportementales
Analyser une situation et proposer des solutions
Détecter une situation anormale et raisonner avec méthode
Développer une posture d'analyse de sa propre pratique et de tests par itérations
Analyser toutes les données entrantes et proposer des données de sortie en cohérence avec les attentes de chacun
Se montrer pédagogue
Répondre aux questions, se montrer disponible et à l'écoute
Donner une consigne et présenter une méthode de travail
Partager ses expériences et sa pratique (échecs et réussites) avec pédagogie
Instaurer un relationnel de confiance
Développer un environnement de travail collaboratif où chaque partie prenante peut contribuer de manière efficace et productive
Transmettre efficacement les informations pertinentes aux parties prenantes
Assurer une communication ouverte et transparente pour favoriser la confiance mutuelle
Les métiers proches
Technicien / Technicienne support clients
Voies d'accès possibles au métier
Liste non exhaustive, à titre indicatif.
Diplômes
- BTS - Conception des produits industriels spécialisation Achats
- BTS - Conseil et commercialisation de solutions techniques
- Licence professionnelle - Gérer la relation client
- Licence professionnelle - Maintenance et technologie : contrôle industriel
- BTS - Négociation et digitalisation de la relation client
- BUT - Techniques de commercialisation : Business développement et management de la relation client
Titres professionnels / titres à finalité professionnelle
- TP - Conseiller commercial
- TP - Conseiller service client à distance