Métiers
Responsable relation clients
Le responsable de la relation clients est l'intermédiaire du client une fois la transaction commerciale réalisée. Il s'assure de l'expérience client et de la qualité du service clientèle. Il gère une équipe d'agents pour déployer au mieux le support nécessaire aux clients.
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable service client online
- Responsable SAV
Famille Métier
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M1704 - Management relation clientèle
Activités principales
Il supervise et gère l'ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients, dans le but de maintenir et d'améliorer la satisfaction client ainsi que la fidélité à la marque.
- Elaboration de la stratégie de la relation clientèle
- Développement de la fidélisation des clients
- Résolution des problèmes client
- Pilotage, analyse et amélioration de l'expérience client
- Gestion d'équipe et coordination interne
Différents Contextes du Métier
Le responsable relation client œuvre de manière transversale au sein de toutes les filières.
- Ferroviaire : coordination des interventions de maintenance des équipements ferroviaire, communication transparente avec les clients, recueils des retours pour améliorer la satisfaction et la performance opérationnelle
- Mécanique : résolution des problèmes techniques des clients de manière proactive et collaboration avec les équipes de production pour garantir une satisfaction client optimale tout au long du cycle de vie des produits mécaniques
- Énergies : communication proactive avec les clients pour comprendre leurs exigences spécifiques en matière de composants métallurgiques utilisés dans les équipements énergétiques
Le responsable relation client utilise généralement des technologies dans le cadre de son activité pour améliorer l'efficacité et la qualité du service.
- Réalité virtuelle et augmentée : expériences immersives et proposition de solutions rapides et visuelles en offrant des visites virtuelles d'installations métallurgiques et en fournissant un support technique à distance
- Logiciels : utilisation des logiciels de CRM pour analyser les tendances et les besoins des clients afin de développer des stratégies personnalisées de fidélisation et d'amélioration de l'expérience client
Le responsable relation client intervient à toutes les étapes du cycle de vie d'un produit, de la conception initiale à la livraison et au-delà.
- Maintenance : communication proactive avec les clients pour anticiper les besoins de maintenance, coordination des interventions et garant d'une résolution rapide des problèmes
- Exploitation : supervision du suivi régulier réalisé pour répondre aux questions et recueillir les retours des clients sur l'exploitation des produits
- Fabrication : mises à jour sur l'avancement de la fabrication, anticipation des exigences spécifiques et en facilitant une communication transparente pour assurer la conformité aux besoins et renforcer la confiance client
Le responsable relations clients doit prendre en compte les normes et réglementations qui régissent son activité.
- Risque et prévention : Application de normes de sécurité des transactions, notamment dans les transactions en ligne, pour protéger les informations financières des clients
- Qualité : instauration d'un système de gestion de la qualité efficace, et l'ISO 10002 axée sur la satisfaction client, assurant ainsi une prestation de service optimale et conforme aux standards internationaux. (ISO 9001)
- Cybersécurité : conforme aux normes de cybersécurité pour assurer la protection des données clients. (ISO 27001)
Compétences Métier
info
Cette rubrique met en avant les principales macro-compétences et compétences associées, nécessaires à l’exercice du métier.
Les compétences sont présentées selon 3 catégories : techniques, transverses et comportementales.
Techniques
Développer la relation et le service client
Assurer le développement commercial
Comprendre et analyser les informations techniques
Transverses
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Transition numérique info
Transition écologique : Par la mise en œuvre de la compétence, le métier agit positivement sur la transition écologique.
Transition numérique : Par la mise en œuvre de la compétence, le métier agit positivement sur la performance et la pérennité de l'entreprise, grâce à l'utilisation de technologies numériques.
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Transition écologique info
Transition écologique : Par la mise en œuvre de la compétence, le métier agit positivement sur la transition écologique.
Transition numérique : Par la mise en œuvre de la compétence, le métier agit positivement sur la performance et la pérennité de l'entreprise, grâce à l'utilisation de technologies numériques.
Mettre en œuvre une démarche d'amélioration continue dans son domaine d'activité
Piloter une unité, un service
Superviser et accompagner une équipe
Comportementales
Assurer la relation client
Organiser une activité
Transmettre des savoir-faire et des connaissances
Les métiers proches
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Il s’agit des proximités les plus directes et réalisables dans un avenir raisonnable, moyennant une formation de 18 mois maximum.
L’évolution peut être :
une provenance. Il est possible d’accéder au métier-objet de la fiche depuis ce métier proche.
et / ou une destination. Il est possible d’accéder à ce métier proche depuis le métier-objet de la fiche.
une provenance. Il est possible d’accéder au métier-objet de la fiche depuis ce métier proche.
et / ou une destination. Il est possible d’accéder à ce métier proche depuis le métier-objet de la fiche.
Voies d'accès possibles au métier
Liste non exhaustive, à titre indicatif.
Diplômes
- Master - mention gestion
- Master - mention marketing
- Master - mention relation client
- Diplôme d'école de commerce
- Diplôme d'ingénieur - mention générale