Responsable relation clients (H/F)

Compétences professionnelles

• Concevoir une stratégie de relation clientèle
• Déterminer des plans d’actions
• Renseigner les supports de suivi d’activité
• Elaborer, faire évoluer et controler les procédures qualité de service clientèle
• Concevoir les indicateurs de performance de service (taux de réclamation, d’appels, délais)
• Analyser les résultats des indicateurs de performance et mettre en place des ajustements
• Proposer des solutions lors de réclamations de la clientèle
• Définir une stratégie de fidélisation
  

Compétences comportementales

• Se montrer agile et proactif dans ses démarches
• S’adapter aux changements, à l’incertitude et à la complexité
• Comprendre les enjeux relationnels et de pouvoir en entreprise
• Prendre en compte plusieurs paramètres à la fois dans ses analyses et ses décisions
• Faire preuve d'ouverture d'esprit et d’impartialité en étant factuel
• Développer l’empathie et l’écoute positive
• Entretenir des relations assertives avec les différents interlocuteurs

Compétences transverses

• Pratiquer l'anglais
• Exploiter les outils informatiques et numériques
• Utiliser des outils de communication
• Conduire la gestion d'un projet
• Déployer des méthodes de résolution de problèmes

Métiers de proximité

Les Diplômes

Au niveau Bac+2 :

• un BTS négociation et relation client
• Un DUT technique avec une option commerciale sont recommandés

La formation peut se compléter au niveau Bac+5 : 

• école supérieure de commerce/ d’ingénineur (Celsa/ Master communication des entreprises et des institutions, Master relation client…)